在法旅行必读：中国游客如何保护自己的消费者权益 | 耀时涉外原创

在法旅行必读：中国游客如何保护自己的消费者权益 | 耀时涉外原创

谌红莹

PART 一、引   言

2024年是中法两国建交60周年，也是中法文化旅游年，夏季巴黎也即将举行奥运会和残奥会，届时预计法国将迎来超1600万游客，中国游客无疑是其中重要的组成部分。在疫情之前，每年有超过两百万的中国游客访问法国。法国经济、财政和工业与数字主权部部长下属主管中小企业、贸易、手工业与旅游的部长级代表奥利维娅·格雷瓜尔（Olivia Grégoire）接受媒体采访时透露，2023年中国访法游客人次约为2019年的35%-40%，已经有了持续且逐步地恢复。【1】中国游客的消费在欧洲和亚洲的奢侈品市场中也呈现出显著的复苏态势。【2】

尽管法国提供了相对完善的消费者保护法律体系，中国游客在异国他乡的消费过程中仍可能面临语言障碍、文化差异和法律知识不足等挑战。这些因素可能导致他们在遇到消费纠纷时难以有效维护自己的权益。因此，了解和掌握在法国的消费者权益保护知识对于中国游客来说至关重要。

本篇文章旨在为计划或已在法国旅游的中国游客提供一份全面的消费者权益保护指南。我们希望能够帮助中国游客在享受法国旅游的同时，也能保障自己的合法权益，避免不必要的经济损失和不便。

PART 二、法国消费者保护法概览

法国的消费者保护法构成了一个旨在确保消费者权益得到尊重和保护的法律框架体系，该体系以及专门的消费者法典为核心涵盖了从民法到刑法的多个法律领域。这些法律不仅涉及产品安全和服务质量，还包括价格透明度、合同公平性以及消费者教育等方面。以下是一些主要的相关法律及其相关内容：

1.《法国民法典》（Code Civil）：规定了合同的成立、效力、解除以及违约责任等问题和基础法律原则，为消费者交易提供基础法律框架。

2.《法国商法典》（Code de Commerce）：涉及商业交易，特别是与消费者保护相关的商业行为规范，确保交易的公平性和市场的正常竞争。

3.《消费者法典》（Code de la Consommation）：详细规定了消费者的权利和经营者的义务，包括产品信息、安全标准、售后服务和退款政策等。同时对商业行为进行规范，并严厉打击欺诈行为。

4.《法国刑法典》（Code Pénal）：对欺诈、虚假信息等损害消费者利益的行为设定了刑事责任。

5.《产品责任法》（Loi sur la responsabilité du fait des produits）：规定因产品缺陷造成消费者损害时，制造商的赔偿责任。

6. 欧洲联盟消费者保护指令：法国作为欧盟成员国，也必须遵守相关的欧盟指令如2011/83/EU、（EU）2022/2167等，这些指令旨在为消费者提供跨国界的保护。

相关法条可以在法国政府的官方法律数据库 Legifrance进行检索和查看。

网站网址：https://www.legifrance.gouv.fr/

PART 三、在法国购物时的基本权利

在法国，消费者保护法律体系为购物提供了全面的保护，确保消费体验既安全又公平。以下是法国购物时消费者权利的关键方面，结合了商品和服务的合法标准、退货政策、退款流程、保修条款以及特殊规定的详细说明：

1.  消费者知情权、商品标准

根据《消费者法典》（Code de la consommation）L. 211-1条要求商品必须合同条款必须以清晰易懂的方式呈现和书写，且将以最有利于消费者的方式进行解释。同时依据第L217-4条和第L217-5条规定，商品必须完全符合合同描述的类型、数量、质量和功能，并适合其预期用途。这包括交付时包含所有必要的附件和更新。此外，商品应符合通常的使用预期和任何由卖方提供的样品标准。

注意：如果商品存在隐蔽的缺陷，消费者可以根据《消费者法典》L. 211-2 条要求退款或降低价格以及根据《法国民法典》第1641至 1649条的规定与隐藏缺陷有关的信息进行维权。

2. 退货政策

《消费者法典》L. 221-18条规定，消费者在远程或非实体店购物后中享有14天的无理由撤回权。这意味着消费者可以在收到商品后的14天内，无需提供任何理由，退回商品。不过，消费者通常负责支付退货的直接费用，除非商家同意承担这些费用或未告知消费者该责任。

注意：实体店购物的退货政策可能不同于在线购物。在法国，除非商家在销售时明确表示接受退货，否则实体店通常不要求提供无理由退货。如果商品存在缺陷或不符合合同描述，消费者仍然可以依据《消费者法典》要求退货或换货。

3. 退款流程

根据《消费者法典》L.221-24条，如果消费者行使撤回权，商家必须在收到退货商品或退还证明后的14天内退还所有支付的款项，包括商品价格和交付费用。

4. 保修条款

《消费者法典》L.217-3条规定卖方须确保交付的商品符合合同及第L. 217-5条的标准。所有销售的商品都必须提供至少两年的法定保修期，二手商品为一年。在保修期内，如果商品出现非人为的缺陷或故障，消费者有权要求商家免费维修或更换。

注意：《消费者法典》L.217-8条，如果商品不符合要求，消费者有权要求修理或更换商品，或者如果这些不可能，可以选择降低价格或终止合同。此外，消费者在等待卖方履行这些义务期间，有权暂停支付部分或全部款项。这些措施不影响消费者根据民法典寻求损害赔偿的权利。

5. 特殊规定

《消费者法典》还详细规定了多种特定类型合同的要求和标准，覆盖从电力、天然气到数字内容和服务等不同领域（第 L224-1 至 L224-113 条），有20个详细分类。

6. 法律责任

《消费者法典》L.131-1 至 L.132-29 条列明了未能遵守消费者保护规定的商家可能会面临罚款和其他法律后果。

7. 消费者的责任

《消费者法典》L.221-23条明确指出，如果消费者在检查商品时的操作超出了正常范围并导致商品贬值，他们可能需负责相应的损失。

8. 无理由撤回权的例外

《消费者法典》L.221-28条列出了不适用无理由撤回权的情况，这些情况包括：服务在撤销期结束之前已完全履行；价格受金融市场波动影响的商品或服务；根据消费者的规格制造的个性化商品；易变质或快速过期的商品；出于卫生或健康理由已被拆封的商品；与其他物品混合的商品；延迟交付的、价格受市场波动影响的酒精饮料；消费者家中紧急维护或修理；已拆封的音频或视频记录或软件；报纸、期刊或杂志（非订阅）；公开拍卖中的商品；特定日期提供的住宿、交通、租赁或娱乐活动；以及在撤回期结束前已开始且合同中有付款义务的无物质载体的数字内容。

PART 四、遇到消费争议时的应对策略

在法国，消费者在遇到争议时有多种解决途径。以下是一些常见案例的处理策略以及法国主要的消费者保护机构和消费者保护协会信息。了解并利用这些资源和程序可以帮助消费者有效地解决在法国购物或使用服务时遇到的各种消费争议。

1. 常见消费争议案例

1) 误导性广告：如果消费者因为误导性广告购买了商品或服务，他们可以根据《消费者法典》的相关条款要求赔偿或撤回合同。

2) 商品质量问题：如果商品在法定保修期内出现质量问题，消费者有权要求商家修复、更换或退款。

3) 服务未按约定提供：如果服务提供者未能按照合同约定提供服务，消费者可以要求服务提供者履行合同或退还已支付的费用。

2. 处理消费争议的步骤

1) 保留证据：购买任何商品或服务时，务必保存好收据、购物小票和任何形式的购买合同，建议同时进行电子备份。这些材料是您消费权益的证明，尤其在需要退货、换货或投诉时极为重要。此外，对于较大额的购买，建议记录商品描述、价格、购买日期和地点，以及销售人员的信息。如果可能，拍照保存商品状态和广告宣传页也是一个好方法。

2) 与商家沟通：尝试与商家直接沟通，说明问题并寻求解决方案。

3) 书面投诉：如果沟通无效，可以向商家发送正式的书面投诉，明确问题和期望的解决方式。

4) 调解：如果问题仍未解决，可以寻求消费者协会或专业调解机构的帮助，进行调解。

5) 法律咨询：在采取进一步行动前，可以咨询法律顾问，了解法律选项和可能的结果。

6) 法律程序：如果其他方法都未能解决问题，可以考虑通过法律途径解决争议，包括向法院提起诉讼。

3. 消费者保护机构和消费者保护协会或组织

1) 法国消费者协会（Association Française des Consommateurs, AFC）：提供免费的信息和咨询服务，帮助消费者了解自己的权利。

2) 法国竞争、消费和反欺诈总局（DGCCRF）:负责监督市场，打击不公平商业行为和欺诈行为。

3) 消费者维权平台（Signal Conso）：是上述AFC和DGCCRF管理的法国消费者投诉热线（Signalement Conso）合并形成的一个独角兽计划网站，该网站提供了详细的消费者维权信息，并且提供了一个方便快捷的举报系统，使消费者能够直接向政府投诉他们在消费过程中遇到的问题。

Signal Conso网址：https://signal.conso.gouv.fr/

4) 法国国家食品、环境及劳动卫生安全局（ANSES）：监管产品安全，特别是食品和消费品。

5) 在线争议解决平台(ODR)：欧盟提供的在线争议解决平台（ODR）允许消费者在成员国之间解决跨境争议。

OER网址：https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=EN

6) UFC-Que Choisir（Union Fédérale des Consommateurs-Que Choisir）：这是法国最大的消费者权益组织之一，成立于1951年。UFC-Que Choisir 提供广泛的消费者权益保护服务，包括法律咨询、产品测试、以及对消费者不利政策的倡导活动。

UFC-Que Choisir网址：https://www.quechoisir.org/

7) CLCV（Consommation, Logement et Cadre de Vie）：CLCV 是一个全国性的消费者和用户协会，它提供关于住房、消费和环境问题的信息和支持。CLCV 还参与政府政策的讨论和制定，确保消费者声音被听到。

CLCV网址：https://www.clcv.org/

8) Foodwatch：是一个独立的非营利组织，致力于揭露食品行业中不符合消费者利益的做法。该组织成立于德国，并在包括法国在内的几个欧洲国家活跃。Foodwatch 主张透明的食品标签、公平的食品贸易以及为消费者提供安全健康的食品选择。

Foodwatch网址：https://www.foodwatch.org/en/foodwatch-international

9) INC（Institut National de la Consommation）：严格来说INC不是一个协会或组织是一个公共机构，旨在提供消费者教育和信息。INC 出版各种指南和杂志，包括著名的“60 Millions de Consommateurs”杂志，专门针对消费者权益。

10) 欧洲消费者中心（法国）：提供跨境消费者问题的咨询和协助。

ECC网址：https://www.europe-consommateurs.eu/en/index.html

PART 五、法律更新和趋势分析

在最近的法律更新和趋势分析中，法国对数字服务的消费者权益进行了显著加强，同时也在环保和可持续消费趋势方面做出了重要调整。此外，针对跨境电商的监管也有了新的发展，特别是在退货和退款政策方面。

数字服务消费者权益加强

《消费者法典》（Code de la consommation）在2021年更新了数字内容和服务的相关规定（L. 217-4至L. 217-16条），要求数字产品和服务必须符合合同中所述的质量和性能标准，并增强了消费者在遇到问题时的法律救济途径，包括但不限于修复、更换和退款。这些更新反映了对数字时代消费者权益保护的重视。

环境友好和可持续消费

法国的《反浪费法》（Loi anti-gaspillage pour une économie circulaire）正式生效于2020年，旨在促进环保和可持续的消费模式，以及推动循环经济的发展。该法律包括对一次性塑料制品使用的减少和强制回收等措施。

跨境电商监管更新

《消费者法典》（Code de la consommation）在2021年12月22日通过法令号2021-1734进行了专门针对跨境电商的修订，特别是L. 221-15至L. 221-28条。这些更新于2022年5月28日生效，旨在加强监管，保护消费者权益，明确了在线跨境购物中的撤回权和退货政策，从而增强了交易的安全性和消费者保护。

2018年实施的欧盟通用数据保护条例（GDPR）进一步强化了这些条款，确保了消费者个人数据的保护，特别是在进行在线跨境交易时。这为消费者提供了更严格的法律支持和保障，加强了他们在全球化电子商务环境中的权利，同时明确了商家在退货和数据处理方面的义务，确保了交易的透明度和公正性。

消费者数据保护法规实施

为响应全球对个人隐私保护日益增长的关注，法国积极更新其国内法律，以与欧盟通用数据保护条例（GDPR）保持一致。2018年法国对《信息技术与自由法》（Loi Informatique et Libertés）的修订明确了数据保护的新框架，增强了数据主体的权利，如访问、更正和删除个人数据的权利，并引入了数据保护影响评估和数据保护官的职责。这些措施旨在提升数据处理活动的透明度和安全性，确保企业和组织在处理个人数据时能遵循更严格的监管要求。2019年法国还对该法在个人数据的自动决策处理和跨境数据流动方面进行了进一步细化和修正。法国数据保护局（CNIL）负责监督企业对个人数据的处理，确保遵守GDPR规定。此外，法国通过提高违规行为的罚款上限，强化了对数据保护法规的执行力度，这不仅提高了消费者对自身数据控制的信心，也促进了整个社会对个人隐私权重视的文化。

PART 六、税务优惠政策及退税程序

税收优惠政策

16岁以上的游客（非欧盟居民：在欧盟以外的国家居住超过6个月，并且在购物时不打算在法国或其他欧盟国家居住超过6个月），在法国购买非商业用途的商品时，如果单笔购物金额达到175.01欧元以上，就可以申请退还所支付的增值税（VAT）。法国的标准VAT率为20%，对于某些商品和服务可能略有不同。

退税流程

1. 必要文件

1) 有效护照：退税时需要提供有效的护照作为身份证明。

2) 购物发票：需要从商家处获取标有“Detaxe”（退税）的专用发票。

3) 退税单：商家在销售时会提供填写的退税单。

2. 退税点操作

1) 在商店：

购买时，告知商家您希望退税，并出示您的护照。商家将为您填写退税单并提供一份发票。

2) 在机场或边境：

在离开法国前，前往机场或边境的退税柜台。

出示购物发票、退税单及护照。

让海关官员在退税单上盖章以证明您将商品带出欧盟。

3) 获取退款：

海关盖章后，可立即在退税柜台获取现金退款，或选择信用卡退款。

如果选择信用卡退款，款项将在几周内退回您的账户。

常见退税Q&A 问题

Q: 我在法国购买的商品需要在多长时间内带出欧盟才能退税？

A: 您需要在购买商品后的三个月内离开欧盟，并完成退税手续。

Q: 所有商品都可以退税吗？

A: 不是所有商品都可以退税。只有那些明确标记为“可退税”的商品，并且在参与退税的商店购买，才能申请退税。购物前，请仔细确认。

Q: 我可以在哪里找到退税柜台？

A: 退税柜台通常位于国际机场的出发区，靠近海关检查处。大型购物中心和一些繁忙的边境口岸也设有退税服务。如需退税建议至少提前3小时抵达机场。

Q: 如果错过了退税点怎么办？

A: 如果错过了退税点，可以邮寄退税单到指定的退税公司，但需要确保退税单上有海关的盖章。

PART 七、情景分析

案例一：退货权利的维护

背景：一位中国游客在巴黎一家知名奢侈品店购买了一款昂贵的手表。回酒店后发现手表存在划痕，决定退货。

处理过程：

1) 游客立即返回商店，向店员展示了问题，并要求退货。

2) 店员最初拒绝退货，称购买奢侈品后不允许退货。

3) 游客坚持自己的权利，引用法国消费者法律中关于非因使用造成的产品缺陷可以退货的规定。

4) 在游客坚持并提出要联系消费者保护机构后，店方最终同意退货，并全额退款。

成功因素：游客了解相关消费者保护法律，及时采取行动，并在必要时提出了合法权益的主张。

案例二：误导性广告的消费者权益保护

背景：一位中国游客通过一家法国在线旅游平台预订了酒店，广告中承诺“海景房”，但实际入住发现并无海景。

处理过程：

1) 游客向酒店前台投诉，酒店表示按照合同执行，拒绝免费升级。

2) 游客联系在线平台，指出其广告与实际提供的服务不符。

3) 在多次沟通无果后，游客记录所有通信证据，并向法国消费者保护协会投诉。

4) 消费者保护协会介入后，平台承认广告描述不准确，赔偿游客部分费用，并提供优惠券作为补偿。

成功因素：游客保留了所有相关证据，有效利用消费者保护机构作为中立方介入解决争议。

案例三：遭遇诈骗的法律援助

背景：一位进行短期交流的中国留学生在巴黎遭遇街头购物诈骗，购买了高价的伪劣产品。

处理过程：

1) 发现被诈骗后，该留学生立即向当地警方报案，并描述事件经过。

2) 警方调查并追踪到卖家。

3) 在法律程序中，留学生作为证人出庭，提供购买物品和交易记录。

4) 法庭判决卖家退还该留学生全部金额，并支付相应的赔偿。

成功因素：游客及时报案，并在整个法律程序中积极配合法律机构，确保了自己的权益得到维护。

PART 八、总   结

在探索法国美丽的风景和丰富的文化遗产的同时，了解和尊重当地的消费者保护法律可以帮助游客避免潜在的法律问题，大大提高愉快消费经历的可能性。除法律知识外，对法国文化的理解和尊重同样重要，比如穿着得体，使用基本的法语礼貌用语，以及遵守当地的餐饮礼仪等。通过这种方式，游客不仅能展现对法国文化的尊重，还能加深与当地人的友谊，享受更加真实和深入的旅行体验。

总之，无论是遵守消费者法律还是尊重当地文化习俗，都是国际旅行中不可或缺的一部分。准备充分的旅行者更能在法国这个充满魅力的国度中体验无忧的旅行乐趣。

【注释】：

【1】格雷瓜尔, O. (2024). 格雷瓜尔访华 | “法国希望确保仍是中国游客的热门目的地. 第一财经. 

【2】 Bain & Company. (2023). 2023 China Luxury Goods Market: A Year of Recovery and Transition. Retrieved from Bain & Company

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